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用特色服務幫客戶擔風險
 

  2014年,平安産險黑龍江分公司以著眼“平安客戶”、著力“客戶平安”為主線,開展客戶服務工作。服務群體從“草根”到“高大上”,不同維度分層級進行“私人定制”服務。該公司立足喚醒客戶的潛在保險需求,通過客戶體驗活動,根據客戶的行為軌跡,運用特色保險幫助客戶分擔風險。

  伴隨移動網際網路的發展,在4G時代帶來的網路變革和技術創新下,平安産險重點推出微信e時代服務,線上利用微信、手機終端等網路媒介,實現客戶足不出戶就能查詢全流程線上理賠,以及投保、理賠、諮詢、投訴的服務全覆蓋。客戶只需關注其官方微信或登錄平安産險黑龍江官方網站,輕鬆操作,理賠全過程追蹤查詢即能實現。

  銷售是命 售後是脈

  提供客戶所需的保險産品是客戶服務的一部分,售後服務才是重頭戲。在馬年春節前夕,平安産險黑龍江分公司策劃了“馬上平安回家”春節護航活動,全省聯動在哈爾濱、大慶、齊齊哈爾、佳木斯、牡丹江等高速出入口設置服務站點,配備查勘車隨時接案處理,為客戶提供異地理賠、人傷快速理賠政策、案件處理辦法等各類保險諮詢服務;還為平安客戶提供車輛更換輪胎、添加玻璃水、提供應急物品等服務,讓回家的人溫暖返鄉,讓出遊的人安全出發。

  從北京自駕回黑龍江過年的于先生無限感慨:“黑龍江平安保險服務如此貼心,令人感到很溫暖。”同樣的感動一直在傳遞。正月初三,黑龍江省經歷了一次較大的降雪,依蘭縣客戶張先生自駕回家過年,車輛行駛鄉間路上被大雪所困,萬般緊急的情況下想到了平安保險,於是撥通了平安客戶服務電話,諮詢申請“非事故道路免費救援服務”。平安産險黑龍江分公司快速響應,立即聯繫救援公司,並由依蘭縣負責人與救援公司一同前往事故地點進行救援。天氣和路況原因使得救援難度很大,從12時一直到次日1時,歷時13個小時的不懈努力,終於將車輛解救到安全地點。客戶在救援過程中特別感動,對平安的服務稱讚有加,圍觀村民也讚不絕口。一次艱辛的救援服務,感動了一位平安客戶,感染了一個村子的保險情結。

  僅春節長假7天,平安産險黑龍江分公司共接到車險報案3578筆。大年初三的那場覆蓋全省的大雪,致使多條高速公路發生事故,當天僅在賓縣境內一個事故點上,就有百餘輛車連環相撞,其中涉及平安産險的案件就有60余筆。駐守哈同高速公路的平安查勘員快速開展查勘定損工作,現場減免手續25筆,處理人傷事故3筆。

  全員協作 服務龍江

  平安産險黑龍江分公司倡導優質服務理念,提升各條線作業人員服務管理意識,提倡弘揚服務正能量,在2014年全年開展“龍江好服務”評選活動,尋找工作中的成就,鼓勵全員提升服務品質。

  2014年,平安産險黑龍江分公司承諾問有所應、應必追蹤、專人結案的客戶咨訴服務工作思路。同時,專家型門店服務團隊,標準的櫃面服務流程,結合平安特色櫃面服務禮儀,致力專業系統解決每一位到府客戶的服務需求。全省54家門店深入貫徹“一站式”服務模式,細分個人客戶、團體客戶量身培養“專職定制”服務人員,增加與客戶的互動溝通,增加客戶的認可度、忠誠度。

  與此同時,2014年平安産險黑龍江分公司還將持續開展“總經理接待日”活動,建立訴求問題解決直通車道,邀約服務監督員,隨時接受廣大客戶對保險服務工作的品質監督,徵集服務弊端改善建議,把繁瑣留給自己,將簡單留給客戶。

  平安産險黑龍江分公司有關人士表示,公司目前正致力於便捷、靈活的服務模式,抓緊移動網際網路服務機遇,用牢固的基礎服務、創新的特色服務,吸引幫助更多的客戶認知保險、購買保險,吸引並幫助更多成長型高價值客戶成為優質客戶群體,高端客戶定制更全面的保險計劃,為黑龍江保險市場穩定、繁榮發展貢獻力量。

  注:本資訊僅代表專家個人觀點僅供參考,據此投資風險自負。

(摘自中國保險報 2015-08-03)
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